AWSCのFAQって知ってる?

サポぶろぐ

みなさん、こんにちは!
株式会社アシストでWebFOCUSのサポートを担当しております藤田です。
今回のブログは皆さんお馴染み(?)FAQの作成秘話や閲覧数の高いFAQなど、FAQの裏側を大公開します!


▼FAQのご利用状況

私たちは、作成したFAQがどれくらいのお客様に何回閲覧いただいているのか、
どういったFAQが人気なのか日々確認を行っています。

WebFOCUSのFAQは現在2000件ほど公開されておりますが、
1ヶ月間の閲覧回数はなんとその倍の数、約4000件です!
多くの皆様にご利用いただき本当にありがとうございます。

▼閲覧数の多いFAQ

2022年4月時点での閲覧ランキングは以下のような内容でした。

色々なページがまとまっている纏めFAQもランクインしていることが確認できます。
纏めFAQについては、検索キーワード欄に「纏めページ」と入力することで、
“日付”以外の様々な内容を閲覧することが可能です。

まだ見たことないという方は、この機会に是非検索してみてください!

▼FAQが出来るまでのフロー

WebFOCUSのサポートセンターでは、FAQの改修や管理を中心となって行うプロジェクトが存在しており、
サポートセンターへお問い合わせをせずにお客様ご自身で問題が解決できるよう製品の技術情報や、
よくあるお問い合わせの情報公開を進めております。

この記事では、実際に作成するフローの一部を紹介します。
今回は、複数のお客様から頻繁にお問い合わせいただくエラーへの対応をFAQとして作成する場合の例となります。

1) お問い合わせ担当者に、よく発生しているエラーがあるかどうか、情報を集めます。

2) 既存FAQの有無を確認します。

    → 何度もお問い合わせをいただいているかつ、既存のFAQがない場合、
        新規FAQとして作成します。
   
  → 既存FAQがあるにも関わらず複数問い合わせをいただいている場合、
      該当のFAQを参照いただけるようFAQのタイトルや、内容の見直し
      を行います。

3) FAQの作成者は、記載した内容を公開前にFAQ管理責任者にチェックを依頼します。

4) FAQ管理責任者から承認を得た場合、FAQとして公開されます。

上記のように、FAQについては一人の判断で作成している訳ではなく、複数のお問い合わせ担当者での
必要有無の確認を行ったあとに、FAQ管理責任者が内容に問題が無いかをチェックしてから公開しています。
必要有無や内容を確認して、作成しています。

上記フローの他にも、更新日が古いFAQや、検索キーワードの履歴など、様々な観点からFAQを改修しています。

▼より快適にFAQを使っていただくために

サポート対応や製品へのご意見は多くいただいておりますが、FAQについてはご意見いただく機会が少ないのが現状です。
FAQに関しては、実際の使用感など、利用者であるお客様からの生のご意見がとても重要となります。

些細なことでも構わないので、FAQに対してのご意見ご感想があれば、お気軽にコメントください!

▼FAQについての意見はどこで伝えればいいの?

FAQはAWSC(Ashisuto Web Support Center)にご登録いただくことで参照いただけます。
FAQの内容をすると、画面の下部に以下の画面が表示されます。

もし閲覧いただいた内容で解決出来なかった場合や、FAQのタイトルや内容に
ついてご意見がある場合は、是非テキストエリアの中に記載をお願いします。

もちろん解決した場合は、解決ボタンを押していただけるととても励みになります!

いただいたご意見に対して、サポートセンターのメンバーから直接の返信は出来ませんが、
内容については目を通して検討させていただきます。

次回は「【サポセン図鑑パート2】WebFOCUSサポートの熱き三銃士!」についてご紹介させていただきます!
お楽しみに!


 <この記事をかいた人>


 株式会社アシスト DX推進技術本部データ活用技術統括部  藤田 彩
 入社歴   : 2016年新卒入社、6年間 WebFOCUS のサポートを専任
 趣味     :ゲーム(ウマ娘、遊戯王、スプラトゥーンやり込み中…)
 ひとこと : 目指せWebFOCUSマスター!