サポート担当者直伝！効果的な問題切り分けの手法を大公開！

2023年12月28日2024年3月23日サポぶろぐ

みなさん、こんにちは！
株式会社アシストでWebFOCUSのサポートを担当しています小玉です。

お問い合わせを行う際に「サポートセンターのメンバーはどのような工程、どのような思考を経て問題解決に向かっているのだろう」と気になられたことはございますでしょうか！

本記事では「サポートチームの担当者がお問い合わせ対応をする際にどのように考えているのか」をテストケースを通してご紹介していきます！

サポートの調査工程を理解いただくことでお客様での問題切り分けのヒントになるかと思います。ぜひ一度ご一読ください！

こちらの記事は以下配役で、お問い合わせをいただいてから事象が解決するまでをストーリー形式で進めてまいります。
ご自身がお問い合わせをするシーンをイメージして調査の流れを体験してみてください！

※使用する内容は実際にお問い合わせいただきましたケースを基に構成しています。

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■お問い合わせ内容
先日新たに作成したHTMLページをテスト公開しました。
後日該当資産を実行したところコントロール（ドロップダウンリスト）の選択肢が表示されませんでした。
作りとしては外部プロシジャを使用してコントロールに選択肢を表示させています。原因調査にご協力ください。

■調査メモ1
このような事象でのお問い合わせをいただいた場合は、特定の資産でのみ発生する事象か、汎用的な資産（サンプルデータ）でも発生する事象かを切り分けるため、実際にご利用いただいている資産を送付いただきます。
資産の送付に合わせて事象発生時の画面キャプチャと発生個所（本記事では外部プロシジャを設定しているコントロール）について確認させていただくことで調査を円滑に進めていきます。

資産を送付いただき、検証環境にて事象を再現すると原因を突き止めやすくなります！

■調査メモ2
アシスト検証環境での再現が難しいと判断した場合、お客様環境にて原因の切り分けを行います。
初めに資産（HTMLファイル、外部プロシジャ）に原因がないかを調査し、その後環境依存の問題か確認していきます。

　HTMLファイルの設定が原因？

■調査メモ3
この資産はHTML上のコントロールに外部プロシジャを設定しており、HTML側に原因がないと判断したため、次は外部プロシジャが正常に動作していない可能性を疑います。

　外部プロシジャの動作不良が原因？

■調査メモ4
フォービーが言っている通りこの時点でHTMLファイルと外部プロシジャの動作/設定に問題が見当たらないため他の箇所に目を向ける必要があります。
特定のユーザのみで発生している事象である場合、他のユーザとの違い（端末、ユーザ情報、接続状況など）から原因を発見できるため発生ユーザを確認します。

　ユーザごとの設定差異が原因？

■調査メモ5
現状として一般ユーザでログインした際もHTMLファイルの実行自体は行えているため、外部プロシジャ側の動作を確認します。

　ユーザごとの設定差異が原因！

■調査メモ6
事象が発生している原因を突き止めることができましたので、お客様環境にして正常に動作するよう資産の配置を依頼します。

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みなさん、いかがでしたでしょうか?

この度のお問い合わせはお客様環境のフォルダ構造に依存する事象であったため、アシスト検証環境にて再現させにくい状況でした。
そのため、お客様環境にて切り分けを実施することで事象の原因を特定することができました。

ご覧いただいたように、お客様資産を使って弊社で再現検証を行うことで、環境固有の問題かどうかの切り分けを行っております。
サンプルデータでも発生する問題であればサポートセンターだけでの調査が可能ですが、お客様環境でしか発生しない事象の場合は、該当箇所を順番に確認しながら原因箇所の特定を進めております。

日ごろよりお客様には資産の送付や動作確認など、調査に多大なご協力をいただいております。ご対応いただき誠にありがとうございます。
早期の問題解決に向けて今後もご協力を依頼させていただくことがあるかと思いますが、何卒よろしくお願いいたします。

また、2023年もサポぶろぐを読んでいただき、本当にありがとうございました。
2024年のサポぶろぐもお楽しみに！