より良いサポートのために！WebFOCUSサポート、お客様の声に”本気”で向き合います

お客様から「あれ？いつもと違うな」って感じのアンケートや、良い・悪いといったコメントをいただいたときに、すぐにお電話して詳しくお話を聞かせてもらってます。
電話では、「具体的にどんな点が良かったのか」「改善してほしいところはどこか」、あとは「今後、サポートに期待することは？」といったことを、お客様の言葉で直接伺うようにしています。

ヒアリングで伺ったご意見は、すぐに担当者やサポートチームに共有して、次回以降よりよいサポートを提供できるようにすることを目的として活動しています。
よりよいサポートを提供した結果として、お客様が「今回のサポートはすごく満足できたから、アンケートも書こう！」と思っていただけることが大きな目標です！

そうですね、アンケートの評価がいつもより大きく上がったときや、下がったときは必ずヒアリングするようにしています。
あとは、明確に良いコメント、悪いコメントをいただいた時や、「これ、どういう意味だろう？」とコメントの意図が分かりにくい時にも、詳しくお話を伺うようにしています。

お客様から「実装の手順だけでなく、なんでその手順で動くのか、仕組みの部分も教えてほしい」というご指摘をいただいたのが、すごく心に残っていますね。
お客様が実際に開発でWebFOCUSを活用していく上で、その裏側の仕組みまで理解していただくことの大切さを改めて実感しました。

はい、ありますよ！
以前、お客様へのご連絡が遅れてしまったことで、アンケートでご指摘をいただいたことがあったんです。そのお客様の声を受けて、すぐにサポートチーム全体に周知・共有を行った結果、今はそういったご連絡の遅れが改善されていると感じています。

実際にお話ししてみると、お客様1人1人の個性がわかるようになってきて、お客様に合った対応ができるようになってきました。
また、お客様の生の声を聞けるので、今まで推測していたことが事実になり、今後何を改善していけばいいかが明確になりました。
「なんとなく今回の対応は良かったんだよなぁ」といった、アンケート結果だけではわからないニュアンスでの結果が得られるのもいいところだと思います。

このヒアリング活動はまだ始まったばかりなのですが、これからもっともっと積極的に進めていきたいと思っています！
なので、お客様には「この対応は良かったよ！」「ここは、もっとこうしてほしいな…」といったご意見を、ぜひ遠慮なくアンケートに書いていただきたいです。
そして、WebFOCUSサポートセンターを、お客様にとって「もっと使いやすい！」「困った時に頼りになる！」と感じてもらえる場所にしていきたいので、「こんな機能があったら嬉しいな」「ここを改善してほしい」などのご要望があれば、ぜひどんどんコメントで教えてください！