回答したアンケートってどうなってるの?サポセンの裏側を徹底解説!

サポぶろぐ

みなさん、はじめまして!
株式会社アシストでWebFOCUSのサポートを担当しております藤田です。

今回のブログはWebFOCUSのテクニック…ではなく、
いつも皆様からいただくアンケートやご意見の行方等、WebFOCUSサポートの裏側
について初公開します!

▼普段、調査以外に何してるの?

私たちは問題調査の他に、よくいただく質問をFAQや社内ナレッジとして登録
したり、お問い合わせ終了時にいただいたアンケートの評価やご意見に対して
レビューや共有を行う活動をしています。

本日はその中で「アンケート」に着目して紹介していこうと思います。

▼アンケートってどれくらい大事?

サポートセンターのメンバーは直接お客様とお会いする機会が少ないため、
アンケートでいただいた評価やご意見は、”重要な”コミュニケーションツールに
なります。

WebFOCUSのみで年間約1300件ご回答いただいておりますが、全て内容を確認
しています!
※件数は昨年度実績

アンケートの評価は7段階となっており、その中で総合評価が”4(普通)以下” もしく
は、特定の項目で満足いただけなかった場合、反省箇所や改善点を確認するために、
必ずレビューを実施します。

担当者含む複数人で連絡内容や対応について振り返り、次回以降より円滑に問題
解決出来るよう対策を考えています。
中にはより良い対応についての議論が白熱して、1時間を超えることも…!?

また、今後お問い合わせ対応を実施する上で考慮すべき点については、
ミーティングでサポートメンバーに結果を共有し、対応時に全てのメンバーが必
ず確認出来る箇所に情報を残しています。

ちなみに、回答いただいた結果は以下のような形で私たちに届きます。

「いつも丁寧な対応で助かる」等の感謝のコメントも、直接声を聞ける貴重な機会なので
メンバーの励みになっており、1つ1つ読ませていただいてます!
(ご協力ありがとうございます!)

▼アンケートの行方
年間延べ1000件超のアンケートについては、内容確認だけではなく、満足度の傾向を
分析するための情報として活用しています。

上記はアンケートの取得有無について分析した一例ですが、
他にも以下のような様々な切り口から、傾向分析を行っています。

・お問い合わせのカテゴリ別
・地区別
・アンケートの項目別
・お問い合わせ数別のランキング


上記の傾向をもとに、ベストな対応を行うための施策を日々検討中です。

最近では、よくお問い合わせいただくお客様に、個別にアンケート協力依頼のお声掛
けを行っており、サポートセンターの対応等についてご意見をお伺いさせていただい
てます。

▼より快適にサポートセンターを使っていただくために

今回は「アンケート」を中心に紹介させてもらいましたが、
他にもWebFOCUS製品以外のメンバーと情報交換を行ったり、サポートセンターを
はじめて利用する前に使い方を体験いただけるような施策等、実は、問題調査以外
にも様々な取り組みを行っています。

サポートメンバーとお客様は物理的には遠い距離ですが、
少しでも距離を縮めて満足いただける対応を行うために活動している内容について、
本ブログにて少しでも知っていただけたなら嬉しいです。

些細なことでも構わないので、今後ご意見ご感想があれば、お気軽にアンケートに
コメントください!
みなさまのアンケートをお待ちしています!

次回は「サポセン図鑑】WebFOCUSサポートの若きホープ3人衆!!」について
ご紹介させていただきます!お楽しみに!

<この記事をかいた人>
株式会社アシスト
DX推進技術本部データ活用技術統括部BIサポート部
WebFOCUS担当  藤田 彩


入社歴   : 2016年新卒入社、5年間 WebFOCUS のサポートを専任
趣味       : ゲーム(ソシャゲ、FPS、RPG等…なんでも)、デイキャンプ
ひとこと : 目指せWebFOCUSマスター!